Booster l’image de l’hôtel est souvent un sujet délicat pour les hôteliers qui peuvent parfois estimer qu’en accueillant les clients avec tout leur savoir-faire, ils seront récompensés. Oui, c’est en partie vrai, mais ce n’est pas suffisant.
Retravaillez les avis existants
En répondant à tous les avis. Mais aussi en réécrivant toutes vos réponses de manière plus positives.
« Cher Paul,
Nous sommes très heureux que vous ayiez pu profiter des embruns de …, en cette saison l’air y est si doux…Le marché du centre est également aux couleurs locales et il est possible d’y prendre du poisson frais les mercredi et samedi matins.
J’ignore si vous êtes très à l’aise en vélo, mais vous avez raison, en cette saison, la station est assez fréquentée. D’ailleurs, nous mettons des vélos gracieusement à la disposition de nos clients et leurs recommandons d’utiliser les pistes cyclables du remblai et la véloroute, surtout avec des enfants.
Au plaisir de vous revoir bientôt à l’hôtel.
Cindy, cheffe de réception »
Soyez sympa et allez chercher des avis supplémentaires.
Ils sont juste là-haut, au-dessus de vos têtes.
Si vous le leur demandez gentiment, vos clients seront ravis de laisser un commentaire. Bien entendu, préparez le terrain en amont en travaillant sur la satisfaction des clients à certains moments stratégiques. Par exemple, formez vos équipes afin qu’ils effectuent un contrôle de satisfaction juste après le check-in, ce moment est fortement stratégique. Cela vous permet de vérifier que tout va bien avec la chambre (rien de cassé, nettoyage…), mais aussi d’instaurer un dialogue. Il est très probable que votre client vous demandera des renseignements au sujet des environs et des activités possibles. Vous pouvez ainsi lui laisser une bonne image. Outre l’aspect valorisant de l’échange, soyez certain qu’il vous laissera un commentaire en fin de séjour si vous le lui demandez… Encore mieux, peut-être qu’il reviendra l’année prochaine. En réservant en direct cette fois-ci (si vous lui expliquez vos problématiques OTA et lui faites un petit discount).
Transformez les détracteurs en promoteurs.
Un Détracteur va dénigrer votre hôtel auprès de 15 personnes et ne reviendra jamais.
Un Passif ne parlera pas de votre hôtel et ne reviendra pas non plus, à moins que vous ne fassiez une offre intéressante.
Un Promoteur va promouvoir votre hôtel à environ 11 personnes et reviendra dans votre hôtel s’il le peut.
Avec un peu de temps et d’empathie, il est relativement facile de transformer un client insatisfait en client satisfait mais il y a 3 conditions :
- Opérer au début du séjour.
Le client sera plus enclin à vous écouter s’il sait qu’il restera encore quelque temps chez vous, et qu’il aura potentiellement besoin de vous solliciter dans les prochains jours.
- Comprendre le client et changer ses émotions.
Le client est énervé. Pourquoi ? A la fin de la conversation, il doit se sentir compris et respecté. Il va repartir et quand il sera seul, il va faire l’effort de repenser à l’incident, de vous comprendre et il va vous trouver sympathique.
Il sera enclin à vous mettre un bon commentaire si vous le lui demandez.
- Maintenir le niveau de qualité pendant toute la durée de son séjour.
Oui, il ne faut pas tout gâcher. Cela va de soi…
Transformez les passifs en promoteurs.
Je vais vous dire un secret : C’est carrément ce qui est le plus impactant au niveau de vos ventes. Selon Expérience Hotel, grâce au phénomène du bouche-à-oreille : 27 % des personnes ayant entendu parler favorablement de votre établissement viendront y séjourner. Le calcul est très simple si vous arrivez à transformer 10 passifs (ce qui est un objectif très facile à atteindre en quelques heures) :
Vous passez du niveau 1 : personne n’aurait entendu parler de votre établissement et peu de clients seraient revenus (peut-être 2).
Au niveau 2 : 110 personnes ont entendu parler favorablement de votre hôtel (et donc statistiquement, 30 viendront y séjourner) et environ 7 clients vont revenir. Félicitations, vous venez de gagner 37 réservations.
C’est une bonne base pour booster l’image de votre hôtel et préparer les ailes de saison. Qu’en pensez-vous ?
